各科室：

　　根据中央八项规定及“文明单位”建设要求，结合医院实际，经院领导研究，决定规范科室管理，做好科室美化，文明服务。现将相关要求通知如下：

　　一、规范科室管理，做好科室美化。

　　(一)治理脏、乱、差，美化科内环境。做到科室整齐规范，职工杜绝车辆乱停、物品乱放、广告乱贴、墙壁乱涂、线网乱拉等现象，病房物品摆放整齐。

　　(二)彻底清除科内物品，科室电视机、电磁炉、锅、碗全部没收，于2015年5月9日前上交到医院总务科。

　　(三)上班期间，严禁做与工作无关的事，如玩手机、玩电脑、看电视、聊天等等。严禁在办公室用餐(特殊情况例外)，结婚请客严禁到科室发糖、花生、瓜子等吃的东西。

　　(四)上班期间，临床一线除值班医师、科主任、护士长外，其他上班人员禁止随身携带手机，家人或同事有事拨打科室电话联系。

　　(五)遵守医院组织纪律，科室职工无迟到、早退、旷工等现象发生。

　　(六)因科制宜，制定绿化美化计划，积极绿化、美化办公区和病区，营造自然美，体现中医特色，彰显中医药文化环境，达到优美宜人。

　　二、文明服务

　　为提升医院服务质量，规范各类人员的服务行为，杜绝各类纠纷的发生，结合医院工作实际，要求全院干部职工在工作中必须使用文明服务用语，禁止使用服务禁语。

　　(一)公共文明用语

　　1.常用称呼语言：同志、小朋友、大爷、大妈、爷爷、奶奶、

　　2.您好! “请” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “请您原谅” “没关系”“请坐” “请稍候” “对不起” “谢谢” “不客气”。

　　3.请慢走、请配合一下。

　　4.您好，需要帮助吗?

　　5.谢谢您的配合。您的意见很好，我们一定改进。

　　6.谢谢您的理解与支持。

　　(二)公共服务禁语

　　1.急啥，没看到我正忙着?

　　2.我就这态度，你去告好了。

　　3.有意见，找院长去。

　　4.动作快点，都像你这样，我们都忙死了。

　　5.不知道，问别人去。

　　6.又叫了，怎么这么烦。

　　7.刚才不是跟你说了，怎么又问了。

　　8.您的这病没问题、没事的。

　　9.上面写着，不会自己去看?

　　10.不想住院就出去。这里是医院，不是你家。

　　11.急什么，还没上班，等会儿!你快点!该下班了。

　　12.不知道，不归我管，问别人去!

　　13.不是告诉你了，怎么还记不住?

　　14.不行(不能办)就是不行(不能办)。

　　15.现在才说，早干什么去了?越忙越添乱，真烦人!

　　16.喂!老头;老太婆;神经病。有毛病。

　　17.喊什么喊，等着;没看见我在忙吗?#p#副标题#e#

　　(三)医疗文明用语

　　1.请到xxx诊室就诊。

　　2.用药后有什么不舒服，请告诉我。

　　3.检查后，请再来复诊。

　　4.对不起，让您久等了。

　　5.您好!哪里不舒服、请讲。

　　6.慢慢说，请别着急。

　　7.请您躺在床上,我帮您检查一下。

　　8.请别紧张。

　　9.您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，检查单子已经开好，请您到收费室交费，请慢走。

　　10.XXX同志，现在给您做XXX检查，请您配合一下，别紧张。

　　11.请将您的上衣拉起来，我帮您检查一下。

　　12.您好，这是XXX病区，您是新入院的，请稍候，我马上帮您办住院手续。

　　13.您好，昨晚睡得好吗?

　　14.今天感觉好点了吗?

　　15.您好，XXX同志，这是出院通知单，请您拿好，恭喜您康复出院。

　　16.请您拿好处方去交费后到XX药房取药。

　　17.检查时有点难受，请稍微忍一下就好了，谢谢配合。

　　18.经检查，您的病情初步拟诊为XXX病，需要住院治疗，请您办理一下住院手续，好吗?

　　19.您好，还有什么不清楚的地方，您可以咨询，我们会尽力为您解答。

　　20.您好，对我们的医疗服务工作有啥意见，您尽管提，我们会虚心接受，尽力改进的，谢谢您的指导。

　　21.您慢走，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

　　22.请将您的联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

　　(四)医疗服务禁语

　　1.你是医生还是我是医生。

　　2.怎么到现在才来看病。

　　3.怎么搞的，一点也不配合，我怎么检查?

　　4.这个病看不好，住院也没用。

　　5.不想看就别看了。

　　6.上次给您看病的医生用的药不对。

　　7.没事，没问题。

　　(五)护理文明用语

　　1.入院护理用语

　　(1)您好，请把入院通知单给我，我马上为您安排床位。

　　(2)您好，我是值班护士xxx(我是您的责任护士xxx)，现在给您介绍一下病区的有关情况。

　　(3)您的主管医生是xxx,一会儿他就过来看您。

　　(4)现在给您测一下体温、血压、脉搏……，请配合一下。

　　(5)您好，明天晨起第一次尿(或大便)请您留取标本。

　　(6)您好，我是护士长xxx,负责本科室的护理工作，您有什么意见和建议，我们一定会认真听取和改进的。

　　2.治疗护理用语

　　(1)您好，现在为您做xx治疗，请配合一下好吗?

　　(2)您好，请问您是不是xxx、现在要给您输液，大约x小时，是否需要先去一下卫生间?

　　(3)对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗?

　　(4)这是您的药。请服下好吗?注意要多喝水。

　　(5)小朋友，你叫什么名字?阿姨要给你打针了，勇敢点好吗?

　　(6)您好，您的孩子叫xxx吗?现在给他(她)输液，请您协助一下好吗?

　　(7)您好，明天上(下)午x时给您做手术，请您x时前不要吃东西和喝水。

　　(8)您好，现在给您清洁一下口腔(翻一下身、按摩一下皮肤)好吗?

　　3.查房护理用语

　　(1)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?

　　(2)请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。

　　4.巡视病房护理用语

　　(1)您的液体马上就要输完了，不要急，我马上给您更换。

　　(2)您好，我是护士xxx，今天我值班，现在来看看您。感觉怎样?如有什么事，请按床铃。#p#副标题#e#

　　5.病房管理用语

　　(1)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗?

　　(2)为了保证您的治疗和安全，住院期间请不要外出。

　　(3)对不起，请不要在病房内吸烟。谢谢合作。

　　(4)您好，请您将xx放进垃圾箩里，谢谢合作。

　　6.产房护理用语

　　(1)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。

　　(2)您好，我是助产士xxx,为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

　　7.手术的护理用语

　　(1)您好，我是手术室护士xxx，明天医生要给您做手术，请不要紧张，晚上一定要好好休息。

　　(2)您好，请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗?

　　(3)您好，请问您是xxx吗?您知道做什么手术吗?

　　(4)请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。

　　8.接电话时文明用语

　　(1)您好，xx科，请问您有什么事?

　　(2)您找xx，请等一下。

　　(3)对不起，您找的人不在，需要我转告吗?

　　(4)对不起，您打错啦，请重新拨打。

　　9.导诊台文明用语

　　(1)您好，请问您有什么事?

　　(2)您有什么需要帮忙吗?

　　(3)您哪里不舒服?请不要急，慢慢讲。

　　(4)您找的科室在xx楼x层，请您乘电梯上去。

　　(5)不用谢，欢迎您随时来咨询。

　　10.急诊科文明用语

　　(1)您好，您哪里不舒服，请告诉我。

　　(2)请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

　　(3)我们马上就给您处置(做XX治疗、检查)

　　(4)您现在需要做XX检查，请家属到收费处交费。

　　(5)您的病需要住院治疗，如果您同意，我马上帮您办住院手续。#p#副标题#e#

　　11.出院护理用语

　　(1)明天您可以出院啦，请您或您的亲属明天到住院收费室办理出院手续。

　　(2)您好，出院后活动要适量，饮食要注意，还要继续服药，请您饭前(后)服用。您可以看一下出院指导。

　　(3)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

　　(4)您的意见很好，我们一定会认真改进。感谢您对我们工作的理解与支持。

　　(5)不用谢，这是我们应该做的。

　　(六)护理服务禁语

　　1.“ 喂 ”XX床!

　　4.心烦啦，就你事情多!

　　5.哪个，他不在。

　　6.快点，别慢腾腾的!

　　7.这血管这么细，针都打不进去! 真烦人。

　　8.别问那么多，叫您签您就签。

　　9.我们在交班，外面等着去!

　　10.我下班了，找别人去!

　　11.刚才不是跟你说啦!还没听懂。

　　12.叫什么叫，打针(做手术)哪有不疼的。

　　13.怎么又按铃啦。又有什么事。

　　14.计算机计费不会出错的。

　　(七)收费人员文明服务用语

　　1.“您好!请问您要办理住院(或出院)手续吗?”

　　2.“请稍等，马上给您办理!”

　　3.“请把收据单保存好，以备办理出院手续时核对!”

　　4.“请您出示一下新农合、医保卡或者居民卡的报销凭证”。

　　5.我正在为您办理，您的费用共计XX元，报销比例为XX，您还应自付XX(我还应退还您XX)

　　6.请收好您的新农合、医保卡或者居民卡，退给您的钱请当面点清!

　　7.手续已经为您办理好了，请到您住院的科室领取出院带药!

　　(八)收费人员服务禁语

　　1.“交钱，快点!”。

　　2.“谁办理的找谁去”。

　　3.“下班了，明天再说!”

　　4.“我的动作够快了，你还要叫，等不了，到别处去”。

　　5.“花多少钱你不会自己看”。

　　6.你动作太慢了，真烦人。

　　(九)药剂人员服务用语

　　1.“请问您是叫XX名字吗?” “请您稍等，我马上给您拿药”。

　　2.“这是您的药，知道服药方法了吗”?

　　3.“对不起、处方上的药名或者规格、剂量书写不清楚，请您找医生重新批注一下”好吗?

　　4.“实在对不起，您要的药暂时没有，请您留下联系电话，药到了我再通知您”。

　　(十)药剂人员服务禁语

　　1.“自己看，没长眼睛”?

　　2.“喊了还不答应，耳朵聋了”。

　　3.“已经交待你一遍了，还不清楚，真不长记性”。#p#副标题#e#

　　(十一)后勤人员服务用语

　　1.“你反映的问题，马上给你处理”。

　　2.“给您带来不便，我们表示歉意”。

　　3.“我们会尽力帮您解决”。

　　4.“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”。

　　5.“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，待会给您回话”。

　　6.“对不起，这个问题可能我们没向您解释清楚，造成了您的误会。”

　　7.“这个问题我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”。

　　(十二)后勤人员服务禁语

　　1.“不行”。 “不知道”。 “不清楚”。 “不可以”。“真烦。”

　　2.“现在没有人，办不了，等着”。

　　3.“你不懂，就按我说的做”。

　　4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会，真笨”。

　　5.“我也不知道什么时候能修好”急什么?

　　6.“没办法，我也解决不了”。

　　7.“这不归我们管，不要找我们”。

　　8.“不要问为什么，就是这样的”。

　　9.“你怎么这样操作”?“你连这个都不会”?

　　请各科室接此通知后，认真贯彻执行。在实施过程中，由院办公室监督执行，并组织相关人员定期或不定期检查。未按要求执行者，严格按照医院《管理规范实施细则》处理，实施细则中未规定的，每次追究100元。同时，与科室工作质量综合考核结果挂钩。